兩岸靚人物／陳敏 服務標準化 打下江山

日前第三次向港交所遞交招股書，衝刺港交所主板上市的「途虎養車」，靠推廣線上訂購輪胎到線下安裝，之後逐步開始經營線下的實體店，然後採取品牌加盟的模式，輸出門店管理和物流支持，最後靠服務的標準化。在天貓養車、京東養車圍攻下，成功占有一席之地。

儘管有騰訊富爸爸在背後支持，但途虎養車CEO陳敏作風踏實不冒進，完全沒有互聯網企業家的張揚和浮躁。

高維修費 暗藏商機

澎湃新聞報導，現年42歲的陳敏，2003年畢業於上海財經大學，讀的是經濟學。畢業後做過品質分析專員、軟體工程師和IT營運經理。

在汽車保險和銷售服務平台「車盟中國」工作經歷，給了他創業靈感，陳敏發現當時汽車維修費用非常高，一條輪胎人民幣1,000~2,000元（新台幣4,300元~8,600元），一個保養竟也要人民幣上千元。

陳敏搜索國外網站，發現當地的價格和收入比是很低的，這其中巨大的商業空間讓他心動。

2011年，陳敏和另外一個創始人胡曉東拿出積蓄人民幣30萬，又找同學湊了一些，成立了途虎養車，正式進入汽車售後服務市場（汽車後市場）。這個行業的特點是兩極分化非常嚴重，一邊是傳統汽車4S店（集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店，台灣稱為「汽車經銷商」），服務價格昂貴；一邊是髒亂差的路邊汽車維修店，服務品質沒有保障。

陳敏初步想法是消費者透過網路預約，再前往線下門店體驗服務。最終理想是「省時、省錢、安全」，預約到店高效搞定汽車保養是「省時」，公開透明、價格更優惠是「省錢」，正品保障、技術可靠是「安全」。

最終途虎養車把切入點放在單品輪胎上，一開始只做換輪胎業務，線上訂購輪胎後到線下安裝。原因有幾個，輪胎的客戶認知度比較高；輪胎是個標準品，都有品牌，在汽修店換和在4S店換是一樣。

其次，輪胎安裝相對比較簡單。最重要的輪胎客單價比較高，一條輪胎人民幣500元到600元（新台幣2,150元到2,580元），貴一點的還能翻倍，毛利額可觀。如果選擇做保養、機油，客單價低，利潤無法覆蓋營運成本。

剛開始創業的時候，途虎養車最初總投資額不超過人民幣200萬（約新台幣860萬元），投資人民幣200萬元做電商，在2011年已經是個笑話了。結果人民幣200萬途虎硬是用了兩年，打廣告、做網站、租伺服器、最基本的買電腦都包括在內。沒有辦公室，團隊到建材市場買鋼材，自己搭建。

陳敏和夥伴去找線下汽修門店談合作，一身油膩的老闆看到穿襯衫文質彬彬的工程師，直接說「你們幹嘛的？我們大老粗玩不來你們的高科技。」以至於後來團隊都不敢提互聯網，只說自己是車友會，以介紹會員到店裡來合作為理由。

第一家合作門店磨了二個多小時，他們和老闆一起坐在馬路邊抽菸、聊天，最後老闆表示可以試試看。五年後這家老闆開了第二家、第三家門店，每家門店利潤非常豐厚，現在是途虎養車的示範門店了。

不賺暴利 踏實經營

後來，途虎逐步開始經營線下的實體店，採取的是品牌加盟的模式，輸出門店管理和物流支持。最近，途虎拿了保險經紀牌照，也是汽車服務的自然延伸。

在做什麼、不做什麼部分，陳敏是非常清醒和冷靜的，「我們就做人民幣8萬到40萬之間的車，更高階的車由4S店做，車主不差錢。」

因此公司不追求暴利，不會吃相難看，加盟商選擇途虎養車，雖然賺不了暴利、宰不了客，但門店業務量增加，總的還是更有利。

雖是一家電商企業，途虎養車核心競爭力來自於線下服務履約門店，與傳統汽修店最大的區別之一，就是服務的標準化。陳敏表示：「伴隨著標準產生的是信任，我們需要讓消費者知道，無論到哪一個區域的哪一個門店，都能享受到一樣的服務。」

他認為，消費者線上下單線下獲取服務，但是再多的線上互動也不如一次線下服務。產品好不好，決定客戶來不來；服務好不好，才是解決客戶會不會再來的關鍵。